Guide sur la protection du consommateur à l’intention des entreprises

Ce guide fournit aux entreprises des informations générales sur la Loi sur la protection des consommateurs. Il aide les entreprises à respecter la loi et à éviter les plaintes des consommateurs.

L’information est destinée uniquement à un usage général. Elle n’est pas censée servir d’avis juridique.

À propos de ce guide

L'objectif du ministère est d'aider les consommateurs à s'aider eux-mêmes dans le marché d'aujourd'hui, et à aider les entreprises à se conformer aux lois de protection des consommateurs de l'Ontario.

Protection des consommateurs de l’Ontario est un programme de sensibilisation du ministère et d’autres organismes publics, connus sous le nom d’autorités administratives, qui font la promotion des droits des consommateurs et la sécurité publique.

Le ministère et ces autorités administratives appliquent plusieurs lois en matière de protection des consommateurs et de sécurité publique de l’Ontario, enquêtent sur les violations présumées et traitent les plaintes reçues.

L’exploitation d’une entreprise en Ontario comporte des responsabilités. Parmi les plus importantes, il y a celle de respecter la Loi sur la protection du consommateur.

Le présent guide donne un aperçu de ce qu’une entreprise doit faire pour être conforme à la législation sur la protection du consommateur.

Les lignes directrices qu’il contient vous aideront à créer une base plus solide pour l’établissement de bonnes relations avec vos clients. Ces relations constituent un élément important de la réussite en affaires.

Les renseignements contenus dans le présent guide sont destinés uniquement à un usage général. Ils ne sont pas censés servir d’avis juridique ni d’énoncé complet du droit régissant la protection du consommateur, qui peut subir des modifications de temps à autre.

Vos clients peuvent communiquer avec nous pour des questions spécifiques liées à la protection des consommateurs. En outre, il est recommandé de contacter votre conseiller juridique pour des conseils dont vous pourriez avoir besoin en matière de droit de protection des consommateurs.

La Loi sur la protection du consommateur

En Ontario, la Loi de 2002 sur la protection du consommateur (appelée la LPC ou « la Loi » dans le présent guide) et ses règlements constituent le principal texte législatif qui énonce les droits des consommateurs. Cette loi couvre les types de transactions les plus courantes effectuées par vos clients dans la province.

Voici certaines des définitions que l’on trouve dans la Loi :

Fournisseur

Quiconque exerce l’activité de fournir des marchandises ou des services, ou ses mandataires. Dans le présent guide, le fournisseur est désigné par le mot « entreprise ».

Consommateur

Particulier qui agit à des fins personnelles, familiales ou domestiques. Ce terme n’inclut pas les personnes qui agissent à des fins commerciales.

Convention de consommation

Convention que le fournisseur (désigné par le mot « entreprise » dans le présent guide) conclut avec le consommateur et selon laquelle il convient de fournir des marchandises ou des services moyennant paiement.

Opération de consommation

Acte consistant à exercer une activité ou à faire affaire avec un consommateur, y compris une convention de consommation.

Marchandises

Tout genre de bien, à l’exception des biens immobiliers.

Services

Tout ce qui n’est pas des marchandises, y compris tout service, droit ou avantage.

Principaux concepts de la protection du consommateur

Toutes les entreprises de l’Ontario devraient connaître les concepts de base de la protection du consommateur pour pouvoir servir leurs clients avec succès. Le fait de causer un préjudice à un consommateur peut entraîner la prise d’une mesure de conformité par le ministère. Voici quelques concepts importants :

Information

Les produits et les services que vous vendez, ainsi que l’endroit où vous menez vos activités et la façon dont vous les exercez, déterminent le type d’information que vous devez fournir aux consommateurs et, point plus important encore, les droits qu’ont les consommateurs.

Par exemple, une entreprise de services d’entretien de pelouses qui fait signer les contrats des clients à domicile devrait offrir un contrat différent de celui d’une entreprise d’entretien de pelouses qui fait signer dans son établissement les contrats qu’elle passe avec ses clients. Un client qui signe chez lui un contrat pour des services d’entretien de pelouses bénéficie d’une période de réflexion d’au moins 10 jours durant laquelle il peut annuler la convention, tandis qu’une personne qui passe un contrat dans l’établissement du fournisseur ne bénéficie pas d’une telle période.

Estimations

Votre entreprise inclut-elle des estimations concernant les travaux à effectuer dans les contrats qu’elle passe avec les consommateurs?

Si c’est le cas, la loi dit que vous pouvez facturer aux clients seulement 10 p. 100 de plus que le prix estimatif indiqué, sauf si le client accepte par écrit une facturation supplémentaire. Vous devriez tout mettre en œuvre pour faire en sorte que vos estimations soient aussi précises que possible, et si les travaux prévus doivent faire l’objet de modifications majeures, assurez-vous de fournir au client un devis estimatif révisé et de faire approuver le nouveau prix par votre propre signature et celle du client.


Remboursements et échanges

D’une manière générale, il est sensé, sur le plan commercial, d’avoir une politique en place concernant les remboursements et les échanges. Le marché ontarien regorge d’entreprises qui offrent le remboursement et l’échange, et les consommateurs s’attendent généralement à pouvoir bénéficier de ces options. Si vous choisissez d’offrir le remboursement ou l’échange, ou les deux options, le fait d’énoncer par écrit votre politique à cet égard et d’informer vos clients sur cette politique au moment de la vente contribuera à éviter des malentendus et des déceptions.

Il n’y a pas d’obligation juridique d’offrir le remboursement ou l’échange, mais si vous avez une politique énoncée publiquement en matière de remboursement et d’échange, vous êtes censé la respecter. Si vous ne suivez pas votre politique, on peut considérer que vous avez eu recours à une « pratique déloyale » aux termes de la Loi.

Important! Il existe des situations très précises où le remboursement est exigé par la loi. Il s’agit de situations où le client n’a pas reçu les biens ou les services à temps, ou n’a pas reçu le produit qu’il voulait.

Pratiques déloyales

Il n’est jamais bon de tromper le client. « Promettre moins et donner plus », comme dit l’adage, est généralement une bonne politique à appliquer.

Les clients s’attendent à de l’honnêteté, même si cela comporte une déception. Mentir au sujet de biens ou de services que fournit une entreprise va aussi à l’encontre de la loi. Ainsi, la LPC précise ceci :

« Se livre à une pratique déloyale quiconque fait une assertion fausse, trompeuse ou mensongère. »

Les opérations de consommation qui comportent des assertions trompeuses sapent la relation de confiance que l’on établit avec les clients et peuvent nuire à l’entreprise. En outre, le fait d’avoir recours à une pratique déloyale peut avoir de sérieuses conséquences juridiques. D’une manière plus générale, si des pratiques déloyales devenaient la norme sur le marché, cela minerait gravement la confiance à l’égard de l’économie de l’Ontario. Les consommateurs doivent pouvoir faire confiance aux entreprises avec lesquelles ils font affaire.

Voici quelques exemples pour vous aider à comprendre ce qui pourrait constituer une assertion fausse ou trompeuse :

  • Un vendeur d’un magasin d’appareils ménagers dit à un consommateur que le modèle et le style d’un réfrigérateur qui est actuellement en solde est le plus écologique, le mieux coté auprès des consommateurs et le plus récent que produit le fabricant, mais le vendeur sait que ces renseignements sont périmés et ne correspondent plus à la réalité.
  • Le propriétaire d’un spa qui offre des services de massage dit à ses clients que les membres de son personnel sont tous des massothérapeutes autorisés, alors qu’ils ne possèdent pas le titre professionnel correspondant et n’ont pas reçu la formation appropriée.
  • Un magasin vend des produits électroniques annoncés comme neufs, mais qui en réalité ont été remis à neuf.
  • Dans un atelier de réparation de machines à coudre, un vendeur dit à une cliente que l’atelier doit remplacer une pièce, alors que ce remplacement n’est pas nécessaire.

En Ontario, les consommateurs disposent d’un an pour se retirer d’une convention, si la conclusion de celle-ci a été le résultat d’une pratique déloyale de la part d’un fournisseur.

Assertions abusives

Il existe une deuxième catégorie de pratiques déloyales, soit celle des assertions abusives. Voici quelques exemples :

  • Demander à un consommateur vulnérable en raison de son âge ou d’une barrière linguistique de signer un contrat pour des biens ou des services, alors que le consommateur en question n’est pas en mesure de protéger ses intérêts.
  • Vendre un système de purification d’eau pour la maison quelques milliers de dollars, alors qu’un consommateur pourrait acheter le même système pour quelques centaines de dollars.
  • Faire pression sur un consommateur pour qu’il conclue une convention.

Il est également illégal de renégocier une convention alors que l’entreprise a en sa possession les biens d’un consommateur. Par exemple, si une entreprise de déménagement transporte les biens d’un consommateur, il est illégal pour les déménageurs de refuser de livrer les biens en question et d’essayer de négocier un tarif plus élevé.

Il est important pour toute entreprise de comprendre les situations décrites dans ces exemples, car les consommateurs ont le droit de se retirer d’une convention – ou de la « résoudre », pour employer le terme utilisé dans la Loi – si sa conclusion a été le résultat d’une pratique déloyale. Le recours à une pratique déloyale constitue également une infraction à la Loi. Si un consommateur porte l’affaire devant un tribunal et obtient gain de cause, le tribunal peut accorder des dommages-intérêts, y compris des dommages punitifs.

Si un consommateur se retire d’une convention conclue avec votre entreprise, vous devez rembourser ce consommateur dans un délai de 15 jours civils. Dans une telle situation, vous aurez perdu également la confiance du consommateur envers votre entreprise. Or, les entreprises comptent souvent sur le « bouche-à-oreille » pour attirer et fidéliser des clients. Un client insatisfait peut donc entraîner des conséquences coûteuses.

Cartes-cadeaux, bons-cadeaux et bons d’échange

Les cartes-cadeaux, les bons-cadeaux et les bons d’échange sont des articles qui ont la cote auprès des consommateurs.

Mais il y a quelques aspects dont vous devriez tenir compte si vous vendez ces produits à des consommateurs, car l’Ontario dispose d’une législation qui protège ceux-ci et que vous ne connaissez peut-être pas.

La plupart des cartes-cadeaux, bons-cadeaux et bons d’échange :

  • ne peuvent pas avoir de date d’expiration
  • ne sont pas assujettis à une taxe au moment de leur vente initiale
  • ne peuvent comporter de conditions spéciales ou qui limitent leur utilisation

Renseignements généraux sur les contrats

Les ententes verbales ou écrites qui régissent les opérations commerciales ou les rapports avec les clients portent le nom de « contrats ».

Nous recommandons que les entreprises utilisent des contrats écrits. C’est le meilleur moyen d’assurer une compréhension claire entre les parties. Les contrats verbaux ne sont pas recommandés, car en cas de différend, il est difficile de prouver exactement ce qu’avaient convenu les parties.

En outre, la Loi sur la protection du consommateur exige que la plupart des conventions conclues pour un montant supérieur à 50 $ soient écrites. D’autres types de conventions, comme les conventions de multipropriété, doivent également avoir la forme écrite, quel que soit le montant.

Pour respecter la loi, les propriétaires d’entreprises doivent inclure dans leurs contrats des types de renseignements précis. Il est important d’inclure l’information appropriée dans les contrats, car l’absence de renseignements exigés peut donner lieu à des malentendus, à des plaintes de consommateurs, à une enquête sur les pratiques de votre entreprise et, ultimement, à une mesure d’application contre celle-ci. En outre, dans certaines circonstances, le consommateur a le droit d’annuler entièrement une convention, et ce, sans aucune compensation pour l’entreprise.

Des contrats rédigés de façon claire aideront vos clients à mieux comprendre ce qu’ils achètent et à éviter de possibles confusions, déceptions ou différends. Les consommateurs peuvent contester des conventions verbales devant les tribunaux, et une entreprise risque de perdre sa cause lorsqu’elle ne respecte pas les exigences de la LPC. Une entreprise peut également faire face à la prise d’une mesure de conformité par le ministère. De plus, les actions en justice, qu’elles soient fructueuses ou non, sont coûteuses et prennent du temps. Votre réputation d’entreprise peut également en souffrir.

Faire des affaires dans l’économie souterraine

Il peut sembler profitable de faire des affaires « sous la table », avec des paiements en espèces, sans contrat ni facturation de taxes. Des clients peuvent même encourager une entreprise à agir de cette façon. Mais ce n’est pas une pratique d’affaires intelligente. Elle laisse sans protection tant l’entreprise que le consommateur. Au-delà des risques en matière de protection du consommateur, des opérations non documentées sont souvent un signe de non-émission de reçus ou d’évasion fiscale. Un différend avec un consommateur peut attirer l’attention des autorités fiscales, tant au niveau provincial que fédéral.

Le gouvernement de l’Ontario prend la question de l’économie clandestine très au sérieux et décourage activement les entreprises d’y participer.

Types de contrats

La LPC prévoit divers types de contrats. Nous recommandons que vous vous familiarisiez avec ces contrats en passant en revue la Loi.

Le saviez-vous?

La Loi sur la protection du consommateur exige que toute ambiguïté dans une convention de consommation soit interprétée en faveur du consommateur.

Il est important de vous assurer que vos contrats sont clairs et que tout renseignement dont la Loi exige la divulgation est divulgué d’une manière claire et compréhensible, et mis en évidence.

Certains types de conventions pourraient s’appliquer à votre entreprise, selon ce que vous offrez ou le type d’entreprise que vous exploitez.

Les conventions les plus courantes sont décrites ci-après.

Conventions directes

Si vous vendez des biens ou des services sur la route et que vous vous rendez chez les clients pour signer des contrats, il se peut que vous ayez à utiliser une convention directe. Il s’agit d’une convention de consommation qui est négociée ou conclue en personne à un endroit autre que l’établissement du fournisseur.

L’endroit le plus courant où l’on vend des biens ou des services tels que des chauffe-eau, des rénovations domiciliaires et des services d’entretien de pelouses est la résidence du consommateur.

Conventions de réparation de véhicules automobiles

Si vous êtes propriétaire d’un garage spécialisé dans la réparation de voitures ou d’autres véhicules qui sont utilisés sur les routes de l’Ontario, vous devez employer, pour vos activités, une convention de réparation de véhicules automobiles et suivre certaines procédures

Conventions de services de perfectionnement personnel

Si vous fournissez des services de conditionnement physique ou d’entraînement personnel ou des cours de danse ou d’apprentissage d’activités sportives, il se peut que vous ayez à utiliser une convention de services de perfectionnement personnel.

Parmi les activités couvertes par les conventions de services de perfectionnement personnel, mentionnons les suivantes :

  • santé, conditionnement physique, régimes d’amaigrissement et conseils en matière de nutrition et activités similaires;
  • activités de mannequinat et de promotion de talents, séances photo liées à ces activités et activités similaires;
  • arts martiaux, sports, danse et activités similaires.

Remarque : Il est à noter qu’il existe certaines exceptions, dans la LPC, qui s’appliquent à ce type de convention, selon le fournisseur de services de perfectionnement et la façon dont sont fournis ces services : les règles ne s’appliquent pas si aucun paiement d’avance n’est exigé. Les conventions le plus courantes de services de perfectionnement personnel sont celles relatives à la carte de membre dans un centre de conditionnement physique.

Notre vidéo sur les droits des consommateurs recommande que les consommateurs s’informent davantage sur leurs options avant de signer une adhésion à un centre de conditionnement physique.

Conventions électroniques

Si vous vendez des biens ou des services sur Internet, il se peut que vous ayez à utiliser une convention électronique. Ce type de convention est défini comme étant une convention de consommation formée par communication électronique textuelle sur Internet. Ce type de communication comprend toutes les opérations de consommation effectuées sur Internet, pour autant que l’entreprise ou le consommateur soient établis en Ontario.

Conventions à exécution différée

Si vos clients doivent habituellement attendre de recevoir les biens ou les services qu’ils ont demandés, avec une date de livraison promise dans le futur, il se peut que vous ayez à utiliser une convention à exécution différée pour vos activités d’affaires.

Il s’agit d’une convention de consommation pour des biens ou des services qui, autrement, ne sont pas couverts spécifiquement par un autre type de convention. Dans de tels cas, la convention comporte la fourniture du bien ou du service, ou le paiement de celui-ci, dans le futur, ou sur une base continue, comme dans le cas de services d’entretien ou de nettoyage, ou de services Internet.

Conventions à distance

Si vous vendez des biens ou des services par téléphone, il se peut que vous ayez à utiliser une convention à distance. Il s’agit d’une convention de consommation que l’on conclut lorsque le consommateur et le fournisseur ne se trouvent pas dans un même lieu, mais elle est distincte d’une convention électronique.

Ces types de conventions sont généralement conclus par téléphone. Le consommateur doit être mis au courant des renseignements qui sont exigés avant de conclure une convention avec l’entreprise. Parmi les services susceptibles d’être vendus par téléphone, mentionnons le nettoyage de conduits et les contrats de service de télévision par câble.

Étant donné qu’au moment de la conclusion de ce genre de conventions, le représentant de l’entreprise et le consommateur ne se trouvent pas en un même lieu, le consommateur doit recevoir une copie écrite de la convention, soit dans les 30 jours qui suivent la facturation des services ou des biens par l’entreprise, soit dans les 60 jours qui suivent la conclusion de la convention par le consommateur.

Cas particuliers

En raison de leur nature, ou lorsqu’elles sont effectuées dans le cadre de diverses activités, certaines opérations de consommation ne sont pas couvertes par la Loi sur la protection du consommateur. Veuillez consulter la liste ci-dessous, qui décrit certaines des exceptions les plus fréquentes :

  • si vous faites partie d’un groupe professionnel reconnu qui réglemente les services que vous offrez (p. ex., Ordre des médecins, des vétérinaires, des architectes ou des pharmaciens);
  • les établissements d’hébergement, comme les hôtels, qui sont exemptés de l’observance de certaines parties de la Loi;
  • si vous vendez des biens ou des services dans le cadre d’un encan;
  • si les biens que vous vendez sont des biens périssables, et si les aliments sont livrés au consommateur dans les 24 heures qui suivent la commande – cette exception s’applique notamment aux activités telles que la commande d’une pizza à livrer ou les commandes à emporter passées dans un restaurant.

Remarque : Il est à noter que dans la plupart de ces cas particuliers – comme l’hébergement et la loterie – les entreprises peuvent avoir besoin d’un permis pour mener leurs activités.

Contactez-nous si vous n’êtes pas sûr de la catégorie qui correspond le mieux à votre entreprise ou pour obtenir des éclaircissements supplémentaires.

Vous pouvez aussi consulter le site Web ONe-Source for Business du gouvernement de l’Ontario pour obtenir plus de renseignements.

Plaintes de consommateurs

Nous recevons régulièrement des plaintes de consommateurs concernant des entreprises. Lorsqu’une plainte répond à certains critères, le ministère détermine s’il y a eu contravention à la Loi sur la protection du consommateur.

Une question clé qui se pose dans un tel cas est la suivante : « Les droits du consommateur ont-ils été violés? » Le ministère peut communiquer avec l’entreprise concernée au nom du consommateur et essayer de trouver une solution par médiation s’il considère que cette façon de procéder est appropriée dans les circonstances.

Si une entreprise ne répond pas au ministère, ne donne pas suite à une plainte qui a été vérifiée par le ministère ou n’essaie pas de régler la question après que le ministère a essayé de faciliter la recherche d’une solution, le ministère est tenu d’inscrire les détails du cas ainsi que le nom de l’entreprise sur la Liste de mises en garde pour les consommateurs.

La Liste de mises en garde pour les consommateurs permet aux consommateurs d’effectuer une recherche sur les entreprises qui ont violé la législation ontarienne sur la protection du consommateur, ou qui ont omis de répondre à nos requêtes au cours du traitement d’une plainte.

Enfin, le ministère peut entreprendre une inspection ou une enquête. Les inspecteurs du ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs ont le droit d’entrer dans un établissement d’affaires en Ontario et d’examiner la documentation relative à la plainte d’un consommateur. Ils peuvent également demander l’aide de la personne qui fait l’objet de l’inspection, et, le cas échéant, délivrer des ordonnances de conformité avec la loi. Les enquêtes peuvent mener à des accusations et à une poursuite.

Si une entreprise est reconnue coupable en vertu de la LPC, elle peut se voir imposer une amende pouvant atteindre 50 000 $, dans le cas d’une personne, ou celle-ci peut être condamnée à une peine d’emprisonnement n’excédant pas deux ans moins un jour. Dans le cas de sociétés, l’amende maximale est de 250 000 $.

Lorsqu’une accusation a été portée, ou qu’une ordonnance a été émise à l’égard d’une entreprise, le nom de celle-ci figurera sur la Liste de mises en garde pour les consommateurs et y restera pendant une période de 21 à 27 mois. Les renseignements relatifs à une accusation seront retirés si l’entreprise concernée n’a pas été reconnue coupable de l’infraction dont elle était accusée.

Aperçu du processus de traitement des plaintes

Le ministère :

  1. reçoit une plainte d’un consommateur;
  2. détermine si la Loi a été enfreinte. Si elle ne l’a pas été, nous fournissons des renseignements au consommateur et mettons fin au processus de plainte. Si la loi a été enfreinte, le processus de plainte passe à l’étape 3;
  3. contacte ou informe l’entreprise et le consommateur afin de faciliter la résolution du différend;
  4. termine le processus de plainte si cette dernière est résolue conformément à la Loi. Sinon, nous appliquons la loi. Les options incluent :
    • des mesures de conformité envers l’entreprise;
    • une enquête;
    • l’émission d’un ordre du directeur;
    • des accusations;
    • une poursuite;
    • l’inclusion de l’entreprise sur la Liste de mises en garde pour les consommateurs.

Le saviez-vous?

En 2014, le ministère a porté 481 accusations en vertu de la Loi sur la protection du consommateur et d’autres lois dont il assure l’application.

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