Déclaration du ministère des Services aux consommateurs sur l’accessibilité des services à la clientèle

1. Introduction

Le règlement Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle pris en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) oblige à établir une ou des politiques indiquant comment un organisme assurera l’accessibilité des services à la clientèle.

Le Bureau de la diversité de la fonction publique de l’Ontario (FPO) a élaboré la Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle ainsi que des lignes directrices connexes qui définissent ce que les ministères doivent faire pour répondre aux exigences du règlement sur les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et indiquent quelques pratiques exemplaires.

Le ministère des Services aux consommateurs a adopté la politique de la FPO et veillera à ce qu’elle soit intégrée dans ses programmes et initiatives de prestations de services. Il a en outre prouvé son engagement envers l’accessibilité en adoptant plusieurs pratiques exemplaires recommandées par la FPO.

Il a préparé la présente déclaration, intitulée Déclaration du ministère des Services aux consommateurs sur l’accessibilité des services à la clientèle, qui apporte un complément à la politique de la FPO. Conçu spécialement pour le Ministère, ce document fait partie intégrante de la Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle et lignes directrices sur l’accessibilité de la FPO ainsi que de la Directive sur les services de la FPO. Il va de pair avec tous les processus, politiques et pratiques actuels du Ministère qui ont trait à la prestation de services à la population ontarienne.

2. Formation du personnel

Tout le personnel du Ministère, classifié et non classifié, suivra une formation sur l’accessibilité. Cette formation sera offerte dans les 30 jours suivant l’entrée en fonction et portera sur toutes les exigences énoncées dans la Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Le Ministère veillera à ce que le personnel approprié suive une formation sur les dispositifs et technologies d’aide aux communications, c.-à-d. ATS et services de relais.

Le personnel suivra aussi une formation quand des modifications seront apportées aux politiques, pratiques et procédés du Ministère relatifs à l’accessibilité.

3. Appareils fonctionnels

Le Ministère entretiendra et modernisera au besoin les appareils fonctionnels disponibles dans ses bureaux et installations de services à la clientèle.

Le personnel sera mis au courant des appareils fonctionnels disponibles dans son bureau.

4. Accompagnateurs et animaux d’assistance

Le ministère des Services aux consommateurs s’engage à accueillir les personnes ayant un handicap qui sont accompagnées par une personne ou par un animal d’assistance dans les parties de ses locaux ouverts au public et à d’autres tiers.

5. Communications

Le ministère des Services aux consommateurs offrira de communiquer avec les clients par courrier électronique, ATS ou service de relais si les communications téléphoniques ne conviennent pas à leurs besoins ou ne sont pas disponibles.

Le personnel approprié du Ministère a été mis au courant du service de relais de télécommunications de Bell et est prêt à faire et à recevoir des appels au moyen de ce service.

L’accessibilité est prise en compte dans la planification et l’organisation de réunions et d’activités du Ministère. Il indiquera les dispositifs d’accessibilité disponibles ou offerts dans l’avis de convocation à la réunion ou l’invitation à l’activité.

Dans certains cas, le Ministère demandera aux participants d’indiquer leurs besoins en matière d’accessibilité et donnera les suites appropriées pour y répondre. Il se réserve le droit de faire des arrangements en tenant compte de leur rentabilité.

6. Mécanismes de transmission de commentaires

Les commentaires concernant la fourniture de biens et de services aux personnes ayant un handicap peuvent être transmis par les moyens suivants :

• Par téléphone ou ATS
• En personne
• Par courrier électronique ou sur Internet
• Sur un formulaire de commentaires.

Tous les commentaires seront transmis à la Direction de la protection des consommateurs qui en accusera réception conformément aux Normes communes de service de la FPO.

En particulier, un accusé de réception sera envoyé dans les 15 jours ouvrables suivant la réception des commentaires transmis par la poste, par fax ou par courrier électronique.

S’il est impossible de donner une réponse concluante dans ce délai, un accusé de réception provisoire et la date prévue de la réponse seront fournis dans un délai de 5 jours ouvrables.

Un accusé de réception, indiquant à quel moment la question sera traitée, sera fourni dans un délai de deux jours ouvrables pour les commentaires reçus par téléphone, ATS, en personne ou sur une carte de commentaires.

7. Avis d’interruption temporaire des services

Le ministère des Services aux consommateurs a élaboré un protocole d’avis d’interruption temporaire des services qui fera que les consommateurs seront avertis en cas d’interruption planifiée ou imprévue de ses services dans les bureaux ou installations utilisés par les consommateurs ayant un handicap. Les avis figureront au besoin sur ses tableaux d’affichage et sur son site Web.

La FPO est également en train de concevoir un protocole général qui assurera une réponse coordonnée entre les ministères et d’en planifier la mise en œuvre. Par conséquent, il est vraisemblable que le protocole final de la FPO apportera un complément au protocole provisoire du Ministère ou le remplacera.

8. Politiques

Le ministère des Services aux consommateurs est déterminé à veiller à ce que les consommateurs ayant un handicap reçoivent des services respectant les principes de la dignité, de l’indépendance, de l’intégration et de l’égalité des chances. Il établira et instaurera ses politiques, pratiques et procédés conformément à ces quatre principes énoncés dans le Règlement de l’Ontario 429/07 Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Toute politique du ministère des Services aux consommateurs qui ne respecte pas et n’encourage pas la dignité et l’indépendance des personnes ayant un handicap sera modifiée ou abrogée.

L’examen et l’élaboration de politiques, de documents sur les programmes et les processus reposeront sur la Déclaration du ministère des Services aux consommateurs sur l’accessibilité des services à la clientèle, et la Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle de la FPO.

Le Ministère examinera et modifiera la présente déclaration périodiquement afin qu’elle demeure d’actualité et conforme aux nouvelles exigences réglementaires relatives à l’accessibilité.

Le Ministère communiquera en temps opportun les changements apportés à la Déclaration du ministère des Services aux consommateurs sur l’accessibilité des services à la clientèle ou à la Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle de la FPO, et révisera ses pratiques et procédés en conséquence.

9. Approvisionnement

Le Ministère s’engage à travailler avec la Gestion de la chaîne d’approvisionnement pour intégrer les principes de l’accessibilité dans les politiques et procédés actuels d’approvisionnement.

Il veillera par conséquent à renseigner en permanence son personnel sur les principes et les exigences des directives sur l’approvisionnement et de la liste de contrôle des exigences d’approvisionnement pour les personnes handicapées de l’Ontario.

10. Questions concernant la politique ou la déclaration

Le but de la Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle de la FPO est d’assurer la fourniture d’excellents services à la clientèle handicapée.

La Déclaration du ministère des Services aux consommateurs sur l’accessibilité des services à la clientèle apporte des considérations particulières au Ministère aux exigences énoncées dans le règlement Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Il est possible de poser des questions concernant la politique de la fonction publique de l’Ontario ou la déclaration du Ministère, ou d’en demander des copies par les moyens suivants :

Renseignements généraux : 416 327-8300
Sans frais: 1 877 665-0662
ATS :  416 229-6086; 1 877 666-6545 (sans frais)
Courriel :  infomcs@ontario.ca
Site Web du Ministère : www.ontario.ca/msc